스위스 다보스 프롬나드 거리에 꾸며진 세일즈포스 부스.


에이전트 인공지능(AI) 시대가 왔다. 과거 클라우드와 고객관계관리(CRM) 소프트웨어를 거쳐 업무용 협업툴 분야 최고 서비스 중 하나인 '슬랙'을 통해 독보적 입지를 구축하고 있는 세일즈포스는 '에이전트포스'를 천명하며 시장을 주도하고 있다. 스위스 다보스에서 열린 세계경제포럼에 참석한 브라이언 랜즈먼 세일즈포스 앱익스체인지 최고경영자(CEO)로부터 전략을 들었다.
랜즈먼 CEO는 "(에이전트 AI는) 완벽함을 기다리지 말고 효과가 분명 릴게임 한 활용 사례부터 시작해야 한다"며 "계획보다 빠르게 실행하고 개선해 나가는 역량이 중요하다"고 밝혔다. 그는 특히 "AI가 즉각적인 가치를 만들 수 있는 구체적 지점부터 시작하길 권한다"며 "오늘 실행하고 배우는 조직이 결국 내일의 산업 표준을 만들 것"이라고 강조했다.
그는 세일즈포스의 기업 마켓인 앱익스체인지와 최근 세일즈포스가 공개 야마토게임연타 한 AI 기반 기업 플랫폼인 '에이전트포스360' 생태계를 확장하는 에이전트익스체인지, 슬랙 마켓플레이스 등의 전략·관리·운영을 담당한다.
랜즈먼 CEO는 세일즈포스 창립 시점인 1999년 일어났던 혁명적인 기업 소프트웨어 산업이 AI를 통해 다시 일어날 것이라고 예견했다.
그는 "26년 전 세일즈포스는 클라우드와 CR 게임몰 M을 통해 비즈니스 소프트웨어의 제공 방식을 근본적으로 바꾸며 시장의 변화를 이끌었다"면서 "이런 전환과 유사한 변화가 에이전틱 AI에서도 일어날 것으로 보고, 고객도 새로운 기술 도입이 아닌 AI가 실제 업무 환경에서 작동하는 걸 원한다"고 전했다.
이번 다보스포럼에서도 '가능성'이 아닌 '업무 성과'를 강조했다.

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랜즈먼 CEO는 "그동안 AI의 가능성을 검증하고 활용 사례를 만들어가는 데 집중했다면, 이제는 AI가 일상적인 업무를 실제로 책임지고 측정 가능한 성과를 만들어가는 단계"라며 "사람과 AI 에이전트가 함께 고객 성과를 만들어가는 데 어떤 역할을 하는지 보여주는 데 주력하고 있다"고 설명했다.
사이다릴게임 실제 에이전트 AI를 통한 성과 사례를 공유했다. 그는 "히스로공항은 에이전트 AI를 도입해 승객 문의 프로세스를 개선하며 전체 문의 중 90%를 자동화했고 평균 고객 응대 시간을 40%단축했다"면서 "(글로벌 주얼리 브랜드) 판도라는 FAQ(자주 묻는 질문)의 60%를 AI로 처리하며 고객 경험과 운영 효율을 동시에 개선하고 있다"고 전했다.
앞으로는 에이전트 AI가 기업 맞춤형 또는 특정 산업에 특화된 버티컬 AI로 진화할 것이라고 설명했다. 랜즈먼 CEO는 "각 산업을 가장 잘 아는 사람들이 소프트웨어, 데이터, AI를 결합해 솔루션을 만들고 제품화해 같은 문제를 가진 고객에게 제공한다"며 "농업 종사자부터 치과 병원까지 현장에서 문제를 해결해온 주체들이 혁신의 중심으로 떠오르고 있다"고 밝혔다. 그는 "최근 에이전트포스360 생태계가 개방된 이후 이를 기반으로 애플리케이션을 직접 개발해 솔루션을 제공하고 수익화할 수도 있다"고 덧붙였다.
세일즈포스는 파트너사인 전사적자원관리(ERP) 전문기업 서티니아와 소프트웨어 기업 프로펠 등은 인력 운용과 엔지니어링, 품질, 영업, 서비스 등 기업 효율을 높이는 별도 에이전트 제품을 만들었다고 소개했다.
한국 기업의 AI 도입에 대해선 장밋빛 전망과 함께 빠른 도입 및 실행을 주문했다. 랜즈먼 CEO는 "한국 기업은 빠른 실행력과 민첩성, 새로운 기술에 대한 개방성을 바탕으로 AI 시대 유리한 위치에 있다"며 "세일즈포스의 자체 준비도 지표로 볼 때 한국은 준비도 측면에서 선도적인 국가"라고 전했다.
그는 "한국 기업들이 에이전틱 AI에서 더 큰 가치를 끌어내기 위해 파트너 생태계를 보다 적극적으로 활용할 필요가 있다"고 주문했다. 서티니아나 프로펠처럼 세일즈포스 AI 플랫폼을 기반으로 보다 특화된 제품을 만들어 기회를 창출할 수 있다는 시각이다.
마지막으로 그는 "에이전틱 AI는 더 이상 준비의 문제가 아니라 실행 단계에 들어간 것"이라며 "한국은 이미 탄탄한 기반을 갖추고 있는 만큼 얼마나 빠르게 실제 비즈니스 성과로 연결할 수 있느냐가 관건"이라고 밝혔다.
[다보스 특별취재팀=윤원섭 글로벌경제부장 / 김혜순 기자 / 진영태 기자 / 전형민 기자]